ideal systems

Onderzoek van Gartner raamt dat ca 50% van de klantendiensten social media integreren in hun CRM contact center oplossing om de bereikbaarheid ervan te verbeteren. Dit is exact het werkveld van ideal systems, dat recent het Mobile Contact Platform ontwikkelde, een innovatieve toepassing die bedrijven de mogelijkheid biedt om de conversatie met klanten te starten via smartphone apps.

Het verbeteren van de bereikbaarheid van callcenters en klantendiensten staat hoog op de agenda na de lancering van het 'charter voor klantvriendelijkheid' dat klantendiensten van bedrijven stimuleert om een goede dienstverlening uit te werken. In de praktijk betekent dit dat callcenters zeker in de piekperiodes extra personeel moeten inzetten, wat een aanzienlijke kostenfactor inhoudt.

Het ondersteunen en verbeteren van de werking van contact centers is een van de pijlers van ideal systems. Bart Ghesquière, strategie en innovatiemanager licht de recente ontwikkeling toe: "Tot voor kort richtten ontwerpers van software oplossingen zich voornamelijk op de plaats waar vragen van klanten afgeleverd en afgehandeld werden, de klantendienst. Achter de façade van de helpdesk schuilt immers een set van complexe back-end processen. Door de evolutie van CRM naar social CRM en het toenemend gebruik van smartphones met internettoegang is er echter een verschuiving in de innovatie naar de plaats waar die klantenvragen geïnitieerd worden, met name intelligente mobiele applicaties.
Onze recente ontwikkeling Mobile Contact Platform is een toepassing in de cloud om het stemkanaal dat de beller gebruikt bij een telefoongesprek, te verrijken met een datakanaal en beide  gesynchroniseerd en veilig af te leveren diep in het contact center. Via het datakanaal wordt de context van het telefoongesprek (klantennummer, factuurnummer, soort vraag, …) meegestuurd zodat de klant veel beter geholpen kan worden.
Een eerste realisatie met het Mobile Contact Platform is iWantHelp, een multiclient smartphone app van waaruit bellers contact kunnen opnemen met de meeste courante klantendiensten. In essentie is de ontwikkeling erop gericht om de gebruiksvriendelijkheid tijdens de contactname te verbeteren en het service-proces te versnellen via het gebruik van de smartphone voor een aantal intelligente customer-facing functionaliteiten. Zo plaatsen onze klanten bijvoorbeeld een QR op hun facturen. Gewoon door de QR in te scannen wordt een telefoongesprek opgestart naar de juiste dienst en weet de helpdeskmedewerker al de naam van de klant en het juiste factuurnummer wanneer hij het gesprek aanneemt.
iWantHelp draagt zo bij tot een veel aangenamer telefonisch contact tussen klant en bedrijf en levert tevens belangrijke besparingen op voor die klantendiensten. Samen met customisatie-, integratie- en value added-diensten vult dit perfect onze missiestatement in: empowering excellent customer service."

Om het iWantHelp concept te exploreren en uit te bouwen werd een IWT-innovatieproject ingediend en gerealiseerd. Bij de opmaak van dit dossier en het bepalen van het valorisatiepotentieel deed ideal systems een beroep op het Innovatiecentrum.

Met het iWantHelp-project positioneert ideal systems zich prominent op de markt als innovatieve leverancier die Social CRM ready is. Het is een eerste stap in een belangrijke uitbreiding van het dienstenaanbod naar andere Social CRM-systemen en –projecten.

Onze diensten
  • Subsidiebegeleiding bij innovatie
    Heb je een innovatief idee?
    Wil je weten of dit idee in aanmerking komt voor financiële steun van het Agentschap Innoveren & Ondernemen?
    Of zoek je ondersteuning en begeleiding bij het uitwerken van je subsidiedossier?
  • Intellectuele Eigendom
    Hoe verhinder je dat je producten nagemaakt worden?
    Schaad je zelf niemand zijn rechten?
    Waar vind je informatie over bestaande technologie om zelf nieuwe ideeën op te baseren?
  • Kennis & Partners
    Zoek je specifieke kennis voor een technologisch probleem?
    Bundel je wel de juiste krachten voor het welslagen van je innovatieplannen?
    Sta je open voor samenwerking?
  • Individuele coaching
    Zoek je advies op maat van jouw bedrijf?
    Heb je vragen rond intellectueel eigendom?
    Wil je weten hoe jouw idee te valoriseren?
Volg ons
Twitter LinkedIn rss YouTube